Gestion des clients difficiles - Gérer les insatisfactions, positiver et fidéliser

Formation

Type de formation :

Thèmes : Commercial - Marketing - Vente

Sous-thèmes : Relation client

Type de formation : Inter

Régions : Toutes les régions

Connaissances et Pré-requis

Pas de pré-requis

Objectif

  • Se positionner dans la relation client.
  • Adopter le bon comportement.
  • Analyser les insatisfactions.
  • Traiter les réclamations.
  • Renouer les liens et fidéliser.

Programme

Se positionner dans la relation client
- Clarifier ses missions
- Poser le cadre et les limites acceptables

Adopter le bon comportement
- Bien se connaître pour bien réagir
- Accepter les critiques
- Dire non sans perdre le client

Analyser les insatisfactions
- Comprendre les raisons du mécontentement
- Ecouter et reformuler avant de réagir

Traiter les réclamations
- Traiter sur la base des faits
- Trouver une solution gagnant-gagnant

Renouer les liens et fidéliser
- Faire d'un problème qualité une opportunité
- Renforcer la relation

Public

Cette formation est accessible aux commerciaux, assistantes commerciales, SAV, administratifs et tous collaborateurs souhaitant faire face à des situations tendues de relation clientèle.