Les salariés en contact direct avec le public sont sans doute parmi les premiers concernés par les faits d’incivilité, d’agressivité, voire même de violence, que ce soit dans la grande distribution, la banque, les sociétés de services… Pour y répondre, de nombreuses formations existent : prévention des risques liés à l’incivilité, gestion des clients difficiles… « Des formations généralement courtes d’un à deux jours et très pratiques, avec des mises en situation », précise Gilles Goubin, responsable des formations à la lutte contre la malveillance au sein du CNPP. Des formations qui proposent « des outils pour canaliser l’agressivité de son interlocuteur et poser ses propres limites », remarque Christelle Belvisi, directrice associée de Capite Corpus. Et d’ajouter : « Cela peut aussi consister à développer des qualités relationnelles pour atténuer les tensions et faire en sorte qu’un client difficile devienne un client fidèle. » Avec un pré-requis essentiel dans toutes les situations : « Que la communication avec l’interlocuteur soit encore possible », note Christelle Belvisi.

Intégrer la culture de la sûreté

D’autres formations concernent l’entreprise en interne. « Notre formation dédiée à la gestion des conflits est courte, sur deux jours, explique Christelle Belvisi. Elle doit permettre aux salariés à d’apprendre à résoudre les conflits, gérer les situations conflictuelles avec leurs collègues, leurs prestataires en travaillant sur des outils dédiés. » Au programme : beaucoup de pratique, de mises en situation.
Il existe également des formations managériales sur le sujet, notamment sur les relations au travail entre les membres d’une équipe. Le CNPP va plus loin encore sur ce sujet et propose, notamment sur les questions d’atteinte aux personnes et aux biens, des formations avec une idée force : « intégrer naturellement la culture de la sûreté dans la culture de l’entreprise », confirme Gilles Goubin. Dans cet état d’esprit, le CNPP a même mis en œuvre un cycle technique Ceric. « Il s’agit d’une formation qui exige un niveau bac +3 à bac +5 et déjà une bonne expérience de l’entreprise, reprend le spécialiste. L’idée est d’intégrer la dimension sûreté dans les entreprises comme on a pu intégrer la notion de norme iso 9 001. »

Peu de e-learning

Sur ces formations, en particulier, il existe peu de formats en e-learning. « Sur ce sujet, nous ne faisons que du présentiel, confirme Christelle Belvisi. Nous sommes vraiment axés sur le comportemental et les mises en situation, et jusqu’à aujourd’hui, nous n’avons pas trouvé le e-learning pertinent sur ce point. » De son côté, Gilles Goubin note que « le CNPP dispose de solutions e-learning en partenariat avec des universités et avec mise à disposition d’une plateforme pour les entreprises qui en feraient la demande.» Mais le format n’est pas nécessairement le mieux adapté pour ce type de formation.
Le suivi peut néanmoins se faire à distance, mais de façon très classique, « avec envoi d’un mail de suivi pour rappeler au participant les points clé de la formation », affirme Christelle Belvisi. Elle poursuit : « Dans l’absolu, il serait bon de refaire une journée de rappel quelques mois après, mais les budgets de ne le permettent pas toujours et les salariés sont parfois difficilement mobilisables à plusieurs reprises. Alors nous leur donnons des outils, comme un plan d’action à mettre en œuvre une fois de retour en poste. »

Le facteur humain

Le point commun à toutes ces formations réside en un concept essentiel : le facteur humain. Gilles Goubin appuie : « Il y a  toujours un aspect humain dans ces formations. Nous essayons de comprendre l’origine des incivilités et l’impact sur la personne concernée, pour ensuite leur montrer qu’il existe des techniques qui fonctionnent pour reprendre la main et réhumaniser le dialogue. » Une approche partagée par Christelle Belvisi : « L’outil transversal à nos formation est basé sur la communication non violente ou bienveillante. Il s’agit de comprendre comment cibler sa communication pour éviter la confrontation, de travailler sur le message que peut recevoir son interlocuteur. » Gilles Goubin conclut : « Il faut toujours revenir à l’humain et le mettre au cœur du sujet, au risque, sinon, de passer à côté d’un certain nombre de choses. »

Brice Ancelin

Crédits photo : Fotolia.com

Déposez gratuitement
vos besoins de formations