Si les fondamentaux du métier de vendeur ne changent pas, le métier se durcit. « Il faut aller chercher un client dont le besoin est souvent déjà satisfait » analyse Frédéric  Chaix, dirigeant de l’agence spécialisée en développement commercial B to B DCP, et de l’institut de formation To Progress. Créé il y a deux ans, To Progress propose du sur-mesure à une clientèle d’ETI(entreprises de taille intermédiaire) et de grosses PME. « De nombreuses entreprises réorganisent leurs forces commerciales en fonction de cette nouvelle donne : il faut faire davantage de terrain, être proche du marché et du client. On est passé d’une mission d’assistance commerciale à un rôle proactif. Cela entraine des changements culturels dans les organisations, etdemande à la fois de la formation et de l’accompagnement au changement ». To Progress a ainsi développé une offre sur un an : 1 jour d’audit/diagnostic, 2 jours de théorie, 3 jours de formation opérationnelle et un suivi mensuel d'une demi-journée afin d’assurer la continuité de la formation, de sa mise en œuvre et de l’intégration de nouveaux participants.

Travailler le « customer care »

Présent dans le métier depuis près de 40 ans, Bernard Bruche, dirigeant du centre de formation éponyme, constate peu d’évolutions au niveau du volume des demandes depuis un an : preuve que les entreprises continuent d’accorder de l’importance au développement des compétences commerciales… L’essentiel de cette demande porte sur l’intra, dans un format qui se limite souvent à deux jours. « Notre clientèle est composée de TPE-PME qui veulent du sur-mesure. Les grandes structures ont leurs formateurs en interne car elles ont de gros volumes à traiter. Elles délèguent le ponctuel et le pointu aux organismes ».

Si l’acquisition des bases du métier de vendeur reste le module le plus populaire, Bernard Bruche observe que certaines thématiques comme la difficulté de communication, la gestion du temps et du stress, montent en puissance. « La conjoncture favorise cela » précise-t-il, en ajoutant qu’une autre tendance forte est l’attention accrue portée au suivi des ventes. Ce suivi, « customer care » aux Etats-Unis, a le vent en poupe en période de crise car le client doit être soigné avant, mais aussi après l’acte de vente. « La personne en charge du « customer care » intervient auprès du client dés le contrat signé. Elle va faire en sorte que le client reçoive toutes les attentions nécessaires, que la facturation se déroule comme prévu et met de l’huile dans les rouages au moindre accroc  » explique Georges Martin, co-auteur du guide « Le B.A. BA de la relation client » paru chez Studyrama. « Chez l’un de nos clients, un fabricant de cuisine, les 150 techniciens qui s’occupent de l’entretien et du remplacement des pièces en cas défaillances du produit ont tous été formés à la relation-client » illustre Frédéric Chaix, « Un travail a été fait sur le langage à utiliser, l’écoute, et la capacité à faire remonter des informations du terrain ».

Le face à face privilégié

Côté méthode, Bernard Bruche reconnaît avoir abandonné le elearning : « Nos métiers de la vente et des ressources humaines exigent de se voir en face à face pour se corriger. Nous avons essayé d’instaurer une préparation en amont à nos cours en présentiel, gratuite et à distance. Le jour J, seuls 10 % des stagiaires avaient effectivement suivi la préparation. Le formateur était donc obligé de reprendre tout depuis le début, et ceux qui avaient joués le jeux se trouvaient pénalisés ». Un point de vu confirmé par Frédéric Chaix, qui précise que seul le suivi « post-formation » a lieu sous forme de réunion téléphonique. A la croisée des chemins entre compétences techniques et relationnelles, les formations commerciales traditionnelles en face à face ont donc encore de beaux jours devant elles.

Christina Gierse

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