« Aujourd’hui, nous accompagnons les entreprises dans leur nouvelle offre de vente, nous leur expliquons comment transformer un lead, ou encore comment répondre au client via ces nouveaux canaux que sont Internet et les réseaux sociaux », explique Sandrine Knelessen, directrice générale des marque EFE et IDCC (groupe ABILWAYS). Car aujourd’hui, le client exprime une attente très forte. « Si elle propose une offre qualitative et personnalisée, la marque peut transformer ce client en ambassadeur. Cela suppose de proposer une prise en charge immédiate et rapide, ce qui constitue un enjeu fort dans la relation client », poursuit Sandrine Knelessen.

Cela étant, « la relation client ne se limite pas aux seuls partenaires extérieurs, relève Anne Perrochon, ingénieur pédagogique au sein du service offre chez Orsys. Les services supports, tels la D.S.I., les achats et la fonction supply ont des clients en interne et se doivent de respecter une qualité de service. De même, le RH doit répondre à une qualité de service pour valoriser la marque employeur. Ces métiers ont également des attentes très fortes et la demande de formation à la relation client est en constante progression».

« Nos formations couvrent tout le personnel intervenant dans le champ de la relation client »

Le service client n’est donc pas seulement l’affaire de quelques-uns. « Nos formations, couvrent tout le personnel intervenant dans le champ de la relation client, du vendeur au conseiller en passant par le manager soucieux d’améliorer le pilotage de la relation client afin de développer la performance du point de vente, ajoute Anne Perrochon. Nous proposons deux parcours certifiants, allant de 50 à150 heures et articulons les formations entre théorie pour un tiers de temps et pratique pour les deux tiers restants (étude de cas, jeux de rôle, mises en situation)».

Ces formations se font tant en inter qu’en intra. Ce dernier modèle est d’ailleurs de plus en plus prisé, les entreprises ayant besoin d’une réponse adaptée à leur situation. Concernant les formations pour les métiers support pour lesquels « il s’agit d’apporter la logique de la relation client a des profils qui ne l’ont pas spontanément, elles s’effectuent le plus souvent en inter, sur le mode du Full learning®, qui combine présentiel, E-learning et Serious Games, complète Anne Perrochon. Etant, par ailleurs, sur une logique de process, ces modules offrent l’atout de mises en situation constantes et apprennent à créer de la valeur autour de la relation client en interne ».

Offrir un service optimal en un temps réduit

Les entreprises étant aujourd’hui confrontées aux notions de vitesse et d’immédiateté, il faut offrir, en interne comme en externe, une qualité de service optimale en un temps réduit. « Et le savoir-être devient fondamental pour gérer les situations à risque, explique Anne Perrochon. Les formations liées à la gestion des clients difficiles, aux incidents ou encore aux réclamations sont en plein développement ». Par ailleurs, on assiste à « l’apparition de nouvelles fonctions comme celle de directeur de la relation client, de directeur de l’expérience client, lequel est attentif à l’expérience et l’enchantement client, relève Sandrine Knelessen. Ces fonctions amènent à travailler sur les moments de vérité du client. Tout cela ne s’improvise pas, ce qui laisse penser que la formation à la relation client va encore évoluer ». 

Frédérique Guénot

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