Gérer la relation client dans les projets

Formation

Type de formation :

Thèmes : Commercial - Marketing - Vente

Régions : Toutes les régions

Connaissances et Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectif


Pratiquer l’orientation client dans toutes les phases du projet.
Adapter son comportement en fonction du client.
Modifier ses pratiques au quotidien pour tisser des relations porteuses de valeur pour le client et pour l'entreprise.
Gérer les situations difficiles avec le client.

Programme

1/ Identifier l’ensemble des clients du projet et leurs attentes

Lister les parties prenantes du projet et identifier le(s) client(s).
Miser son temps avec discernement auprès des parties prenantes influentes.
Maîtriser les principes d'une relation contractuelle : droits et devoirs du chef de projet.
Changer de casquette en fonction des situations/interlocuteurs : conseiller, coordinateur, partenaire.

Étude de cas : panorama des clients.
2/ Adapter sa communication en fonction du client

Se mettre "dans la peau" du client.
Adopter les clés d'une communication efficace : prise de contact, synchronisation, questionnement.
Passer d'une communication intuitive à une communication maîtrisée.
Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.

Jeu de rôles : entretien avec le client.
3/ Réussir chaque moment clé de la relation avec le client

Travailler en partenariat.
Formaliser et structurer chaque point de contact avec le client.
Favoriser l’appropriation des résultats intermédiaires du projet par le client.
Gérer les flux d’informations et les demandes de modifications.
Bien dissocier les demandes des commandes, et y répondre de manière adéquate.

Étude de cas : les moments de vérité.
4/ Insuffler l'esprit client dans l'équipe projet

Utiliser des techniques originales pour incarner le client et ses objectifs dans le projet.
Recadrer un équipier en cas d’interaction inadaptée avec le client.

Étude de cas : l'esprit client.
5/ Gérer les situations à risques

Choisir le niveau de transparence adapté au client.
Dire non au client, tout en préservant la relation.
Annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai.
Savoir recevoir les objections et les critiques du client.
Gérer les désaccords, la mauvaise foi ou la manipulation.

Jeu de rôles : conflit avec le client.

Public

Responsable de zone, commercial Export, chef de projet, ingénieur d'affaires et toute personne ayant en charge la vente et la négociation de services ou produits à l'international.