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Positiver les situations difficiles de l'accueil

Formation

Type de formation :

Thèmes : Secrétariat - Accueil - Assistance

Sous-thèmes : Assistance (Direction, Gestion, Achat, Communicati

Type de formation : formation

Connaissances et Pré-requis

Objectif

Adopter les comportements efficaces aux situations d'accueil complexes voire difficiles
Maîtriser les techniques de communication pour éviter les tensions et désamorcer les conflits
Garder son calme et conserver une attitude professionnelle

Programme

Jour 1 :

Accueillant et accueillis : le savoir être de l'accueillant professionnel

- Connaître et maîtriser le processus, les points-clés et les facteurs de réussite de l'accueil
- Identifier les besoins et attentes spécifiques du client / de l'usager
- Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
- Entendre ce qui n'est pas dit, percevoir les émotions cachées



Tour de table : les spécificités des accueils difficiles
Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles

- Mieux se connaître pour mieux maîtriser ses réactions : qu'est-ce qu'une situation déstabilisante ? qu'est ce qui nous fait agir et réagir ?
- Comprendre ses émotions pour développer sa maîtrise de soi
- Changer de regard sur les situations déstabilisantes
- Elargir sa zone de sécurité



Cas pratique : comprendre et reconnaitre les déclencheurs de réactions inappropriées chez soi et chez les autres
Reconnaître les situations sensibles pour les anticiper

- Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
- Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards pour anticiper les situations
- Typologie des clients et des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...



Cas pratique : repérer les signaux d'alerte

Les participants analysent différentes situations sensibles et décodent les moments et attitudes clés conduisant à l'incompréhension, au conflit, etc.



Jour 2 :

Développer son intelligence relationnelle pour gérer une situation d'accueil difficile

- Les apports de l'intelligence émotionnelle et de la CNV
- Pratiquer l'empathie pour conserver le lien interpersonnel
- Utiliser les techniques de gestion des conflits pour engager la désescalade
- Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication
- Savoir poser les limites avec calme pour rester maître de l'échange



Cas pratique : rétablir une relation positive
Prendre du recul et gérer son stress

- Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates.
- Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique
- Puiser dans ses ressources pour faire face aux imprévus et être proactif.
- Trucs et astuces pour gérer son stress



Cas pratique : les 5 sens et l'intuition
Atelier d'entraînement intensif aux techniques pour résoudre une situation difficile

Les participants s'entraînent aux techniques vues pendant la formation sur des cas concrets :
- Accueillir une insatisfaction, une réclamation, un interlocuteur mécontent
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
- Gérer les situations d'urgence, d'agression physique ou verbale



Public

Toute personne en contact avec le public, en particulier les chargés d'accueil.

Organisme

COMUNDI COMUNDI

Adresse :
39 boulevard Ornano Pleyad 1 93288 Saint-Denis CEDEX
Téléphone :
01 84 03 04 60
Télécopie :
0184030558
Site Web :
www.comundi.fr
Nom du contact :
Service Clients
Mail :
info@comundi.fr

Information

Durée :
2
Date de début :
n/c
Date de fin :
n/c
Prix :
1295
Lieu :
Paris