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Gestion des situations difficiles

Formation

Type de formation :

Thèmes : Communication

Sous-thèmes : Communication Professionnelle

Type de formation : Intra

Connaissances et Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion des situations difficiles

Objectif

Formation gestion des situations difficiles : comprendre le processus d'un conflits et le gérer efficacement

Ce stage de formation à la gestion des situations conflictuelles vous permettra de comprendre l'origine d'un conflits, d'identifier les messages ou attitudes qui engendrent ou alimentent un conflit ou d'appréhender une communication adaptée à une situation conflictuelle. Dispensée en inter entreprise ou en intra entreprise, cette formation sur les situations conflictuelles peut être adaptée à vos attentes ou votre contexte. Ce programme de formation peut être complété par un module sur la gestion des agresssivité et de la violence. 

Ce stage de formation à la gestion des situations conflictuelles vous permettra de comprendre l'origine d'un conflits, d'identifier les messages ou attitudes qui engendrent ou alimentent un conflit ou d'appréhender une communication adaptée à une situation conflictuelle. Dispensée en inter entreprise ou en intra entreprise, cette formation sur les situations conflictuelles peut être adaptée à vos attentes ou votre contexte. Ce programme de formation peut être complété par un module sur la gestion des agresssivité et de la violence. 

Objectifs pédagogiques




  • Gérer les conflits de façon pragmatique en maîtrisant son fonctionnement

  • Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe en assurant une communication efficace

  • Repérer les signes avant-coureurs des crises afin d'adapter votre comportement

  • Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser les tensions

Programme

Introduction à la gestion des situations difficiles




  • Identifier les différentes sources d'un conflit

    • Les sources d'un conflit en face à face

    • Les sources d'un conflit au téléphone






  • Autodiagnostic de la personnalité

    • Les difficultés rencontrées

    • Sa capacité à gérer les conflits

    • Son positionnement face à une situation conflictuelle





Comprendre les situations conflictuelles pour mieux les gérer




  • Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement

  • Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit

  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits

  • Appréhender la typologie des interlocuteurs

  • Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles



Traiter les demandes délicates en face à face




  • Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel

  • Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation

  • Développer son attitude d'écoute dit écoute active

  • Poser les bonnes questions

  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

  • Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)

  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur



Développer une relation sereine et positive sur la durée




  • Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante

  • Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive

  • Mettre en place des règles de bonne conduite



FOCUS : Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone




  • Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone

  • L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone

Public

Tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant etre formés à la gestion des situations difficiles

Organisme

CNFCE Centre National de la Formation

Adresse :
38, rue Viala 75015 Paris
Téléphone :
0164210994
Site Web :
www.cnfce.com
Nom du contact :
Renaud Baudier
Mail :
info@cnfce.com

Information

Durée :
2jours
Date de début :
n/c
Date de fin :
n/c
Prix :
1370
Lieu :
France