Relation client - Satisfaire et faire face aux exigences des clients

Formation

Type de formation :

Thèmes : Commercial - Marketing - Vente

Sous-thèmes : Relation client

Type de formation : Inter

Régions : Toutes les régions

Connaissances et Pré-requis

Pas de pré-requis

Objectif

  • Renforcer la relation client pour mieux fidéliser.
  • Valoriser l'image de l'entreprise.
  • Ecouter, questionner et reformuler.
  • S'affirmer face à un client difficile.
  • Gérer les réclamations.

Programme

Renforcer la relation client pour mieux fidéliser
- Comprendre les enjeux d'une relation de qualité
- Repérer les attentes de vos interlocuteurs

Valoriser l'image de l'entreprise
- Aborder sans stress la communication
- Donner une image chaleureuse

Ecouter, questionner et reformuler
- Utiliser les techniques d'écoute
- Pratiquer la reformulation
- Obtenir la juste information

S'affirmer face à un client difficile
- Surmonter la passivité
- Contenir l'agressivité
- Evaluer la manipulation

Gérer les réclamations
- Faire face aux exigences
- Positiver et fidéliser le client

Public

Cette formation est accessible aux assistantes commerciales, collaborateurs des services clients, en contact téléphonique avec la clientèle ou en relation face à face, souhaitant développer une relation client optimale.