Traiter efficacement les appels clients difficiles

Formation

Type de formation :

Thèmes : Commercial - Marketing - Vente

Régions : Toutes les régions

Connaissances et Pré-requis

Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis.

Objectif


Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour développer des comportements tournés vers son client.
S'approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles
Acquérir des réflexes pour traiter les appels les plus tendus.

Programme

1/ Comprendre les clés de l'efficacité relationnelle dans la relation commerciale

Connaître les 2 types d'attente fondamentale chez un client mécontent.
Comprendre ce qui se joue émotionnellement pour le client.
Accueillir les tensions avec maîtrise et professionnalisme.
Réussir les 4 étapes d'une communication efficace avec le client.

Atelier pratique : recueil et analyse des appels difficiles des participants.
2/ Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client

Identifier ses comportements "refuge" en cas de tension.
Repérer les émotions en jeu, accepter les siennes.
S'approprier les techniques pour retrouver le contrôle de soi.
Se recentrer sur le client et sur la réponse à apporter.

Autodiagnostic de ses comportements refuge.
Training sur la communication.
3/ Faire face à l'agressivité du client

Se sentir concerné, - et non, visé.
Intervenir au bon moment pour désamorcer la colère.
Trouver le ton juste.
Écouter, reformuler, relancer le client pour faire baisser la tension.
Traiter et suivre le dossier en s'engageant personnellement.
Entraînement sur les situations difficiles des participants.

4/ Travailler la confiance en soi

Reconnaître ses forces et celles des autres.
Oser dire NON en préservant la relation.
Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur.
Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.

Entraînements savoir dire NON.
5/ Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien

Savoir se ressourcer après un moment difficile.
Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles pour garantir l'efficacité sur la durée.

Exercices de respiration.
Plan d'actions personnel.

Public

Assistant(e) de direction. Office manager. Assistant(e) confirmé(e).