Vendre en réception d'appels

Formation

Type de formation :

Thèmes : Commercial - Marketing - Vente

Régions : Toutes les régions

Connaissances et Pré-requis

Maîtriser les fondamentaux de la communication avec les clients.

Objectif


Conseiller pour vendre en réception d'appels.
Oser et pratiquer le rebond commercial.
Conclure des ventes pérennes, en maintenant un haut niveau de satisfaction.

Programme

1/ Mettre son expertise au service de la vente

Apporter son expertise pour satisfaire le client.
Développer une relation de proximité.
Représenter efficacement la marque, l'entreprise.
La méthode REACTIF : un fil rouge pour conduire l'entretien.

2/ Accueillir le client et satisfaire la demande initiale

Nouer la relation dès l'accueil.
Développer son écoute et son empathie.
Tenir compte du contexte client : prospect ou client, historique de la relation.
Questionner pour comprendre la demande.
Qualifier la motivation avec SONCAS.
Reformuler pour mieux satisfaire.
Satisfaire la demande initiale : informer, expliquer, valoriser un produit/service.
Produit manquant : la vente de substitution.

3/ Identifier les opportunités d'élargir la vente

Les opportunités de vendre plus : vente additionnelle, vente au rebond.
Les techniques et formulations pour élargir la conversation.
Les précautions à prendre pour préserver la relation client.

4/ Apporter une solution adaptée, réaliser une vente pérenne

Creuser le contexte client : le questionnement avancé des besoins et motivations.
Conseiller une solution : le socle du diagnostic.
Être soi-même convaincu et fier de sa solution.
Convaincre par l'argumentation structurée.
S'intéresser aux objections pour mieux les traiter.

5/ Faciliter la décision d'achat et renforcer la relation client

Repérer les signaux d'intérêt du client.
Faciliter la décision.
Rester conseiller du client jusqu'au bout :
valider la satisfaction du client ;
récapitulation et prise de congé.


Public

Tout utilisateur de Word 2007 ou Word 2010.