Relation client pour cadres non-commerciaux

Formation

Type de formation :

Thèmes : Commercial - Marketing - Vente

Régions : Toutes les régions

Connaissances et Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectif


Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients.
Travailler en synergie avec les commerciaux et autres acteurs en relation avec les clients.
Développer les qualités qui développent la fidélité des clients.

Programme

1/ Ajouter à son expertise technique la dimension relation client

Identifier toutes les parties prenantes de la relation commerciale.
Formaliser les enjeux de la relation client :
l'image, le chiffre d'affaires, la fidélisation.
Clarifier la contribution de l'expert à la relation client.
Les différentes occasions de contact avec les clients.
Découvrir les bonnes pratiques de communication d'une équipe de travail.

2/ Mieux écouter et mieux convaincre en face-à-face avec un client

Distinguer l'objectif opérationnel et l'objectif relationnel.
Établir le contact, favoriser la confiance.
Élargir son questionnement pour détecter les attentes et problèmes du client.
Mettre en valeur une solution technique.
Accepter critiques et objections, traiter en souplesse.

3/ Intervenir avec succès en avant-vente avec les commerciaux

Partager les informations utiles.
Se répartir les rôles, se donner des règles.
Exposer le "juste assez" de la technique.
Être orienté "valeur ajoutée pour le client".
Comment se comporter si le commercial donne une information erronée.

4/ Maîtriser la relation client dans les phases de réalisation et d'après-vente

Repérer l'enjeu de ces étapes pour le client.
Initier les contacts utiles et cadrer l'intervention attendue.
Maintenir le contact jusqu'à la fin de son intervention.
Faire face aux situations délicates :
annoncer un retard, une mauvaise nouvelle ;
faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi…
savoir refuser en préservant la relation ;
gérer un incident, une insatisfaction.

5/ Activité à distance

Pour s’entraîner sur des sujets abordés en formation : un module e-learning "Organiser la collaboration avec le commercial".


Public

Tout utilisateur d'Excel 2007 ou Excel 2010.