L'assistante Commerciale et ADV

Formation

Type de formation :

Thèmes : Commercial - Marketing - Vente

Régions : Toutes les régions

Connaissances et Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectif


Positionner son rôle d'interface entre les clients et l'interne.
Détecter et saisir toutes les opportunités de vente.
Fidéliser les clients par la qualité du service rendu.
Maîtriser les situations délicates de l'ADV.
Optimiser la gestion de son temps.

Programme

1/ Assurer son rôle clé d'interface dans l'organisation commerciale

La place de l'ADV dans la Supply Chain.
Comprendre les objectifs des autres services.
Communiquer autrement en interne pour augmenter la satisfaction client.
Formaliser sa contribution à la satisfaction client.

Diagnostic de son organisation personnelle.
2/ Conseiller les clients et vendre par téléphone

Personnaliser le contact.
Questionner pour détecter les besoins et motivations du client.
Convaincre en adaptant ses arguments au profil du client.
Répondre aux objections.
Conclure positivement pour engager le client.

Simulations d'entretiens téléphoniques débriefés.
3/ Optimiser sa communication écrite avec les clients

Soigner l'objet pour accrocher le client.
Structurer son message.
Faciliter la compréhension par des paragraphes courts.
Alléger son style.

Exercices de rédaction de mails.
4/ Fidéliser les clients, même dans les moments difficiles

Prendre des initiatives pour éviter les litiges.
Aborder la difficulté simplement tout en s'affirmant.
Se centrer solution pour le client.
Gérer les litiges et réclamations :
désaccord sur la fourniture ;
retard de livraison ;
relance d'impayé.

Entraînement sur cas difficiles.
5/ Optimiser son temps au service du client

Planifier ses tâches pour être plus performant.
Arbitrer et hiérarchiser en fonction du degré de priorité et d'urgence.
Savoir dire NON lorsque c'est nécessaire.
Utiliser des outils pour gérer son temps au quotidien.

Atelier optimisation de son planning de travail.

Public

Tout utilisateur d'Excel.