Les responsables formation sont sous pression. « Nous sommes dans une période où l’on observe tous les budgets », appuie Benoit Montet, directeur France du CRF Institute, l’organisme qui délivre le label Top Employeur. « Les acheteurs, les directeurs financiers, tout le monde vient voir le responsable formation pour lui demander de justifier ses dépenses », poursuit Edwige Moyne, directrice du département formation continue à L’Idrac. Dans ces conditions, évaluer ses programmes de formation devient un impératif.
Après avoir rappelé les quatre niveaux d’évaluation du modèle de Kirkpatrick, Edwige Moyne évoque le rôle central du manager dans l’évaluation de la formation : « Prennent-ils le temps d’évaluer la formation ? Lorsque l’on forme les collaborateurs, il faut aussi, souvent, former les managers. »
Autre partie prenante, les acheteurs. « Il ne faut pas forcément les intégrer au démarrage du projet de formation, mais plutôt en cours, relève la directrice. Car leur premier réflexe, pour 80 % d’entre eux, sera de se concentrer uniquement sur le prix. Mais au démarrage, il faut d’abord s’interroger sur les objectifs, le diagnostic. » Sans oublier d’intégrer les Opca dans les discussions, pour qu’ils entendent les objectifs des actions de formation.

Convaincre la direction

Chez TNT Express, l’évaluation de la formation passe par un dispositif automatique, appelé Efel (Evaluation de la formation en ligne). « Le cœur du retour sur investissement, c’est le manager, soutient Sylvain Martinet, responsable formation et développement des compétences au sein de l’entreprise de transport et logistique. Il inscrit ses collaborateurs en formation. Une fois la formation validée, il reçoit un mail lui confirmant cette inscription et lui rappelant les objectifs pédagogiques. Ce message demande également au manager d’expliquer à son collaborateur pourquoi il part en formation. » Des formations qui sont évaluées à chaud, mais également 3 à 6 mois après. Le manager reçoit alors un nouveau message, rappelant les objectifs de la formation et lui demandant de réaliser un entretien.
« Aujourd’hui, cet outil sert à convaincre la direction de l’intérêt d’investir dans la formation, ajoute Sylvain Martinet. Chaque année, nous réalisons des bilans avec le taux de réalisation d’entretiens à chaud, à froid, etc. Cela nous permet aussi de voir les formations qui ont été les plus pertinentes. »

Des formateurs sur le terrain

Autre entreprise, autre illustration. Pour Guy Drobinoha, responsable formation et Gpec chez Lyreco, le retour sur investissement, ou du moins sur les attentes*, ne peut se faire sans un cahier des charges qui reprendra : le contexte (les besoins), les indicateurs tels que le taux d’intégration pour une formation au recrutement ou au management, les comportements clés que l’on va attendre des managers et les objectifs de la formation et de la pédagogie. « Sur les formations d’intégration, qui représentent 35 à 40 % de notre activité formation, les formateurs internes vont choisir 2 ou 3 stagiaires par groupe de 10 personnes qui n’ont pas de manager ou en difficulté de compréhension pendant la formation, et ils vont les accompagner sur le terrain, précise Guy Drobinoha. 60 jours plus tard, le formateur rappelle le manager pour savoir si ce qu’il restait à mettre en place est acquis. » Une méthode qui permet au formateur de garder un lien avec le terrain, mais aussi d’alerter un manager sur une baisse de motivation ou une acquisition rapide des compétences pour s’adapter. Cela apporte aussi un éclairage supplémentaire sur la période d’essai.

Des actions collectives

Mais le domaine où « le ROE est roi », pour reprendre les termes de Guy Drobinoha, ce sont les actions collectives. Des domaines où l’entreprise a choisi de mettre en œuvre des actions de masse – avec le marketing, les RH, etc. -, et où l’objectif est fixé sur ce que devra représenter le pays dans le chiffre d’affaires. Le responsable formation explique : « Ici, on démarre la formation par l’objectif de l’entreprise sur l’année et les niveaux atteints au moment de la formation. Il est difficile de savoir ce qui est lié à la formation, aux programmes d’incentive, aux concurrents, au sourcing du marketing, etc. Mais il est important que l’on ait au départ les mêmes indicateurs, suivis de façon collective. » Benoit Montet Conclut : « L’efficacité en formation a donc des préalables. Et pour évaluer les formations, l’entreprise peut déjà se pencher sur tout un ensemble d’indicateurs qu’elle a à disposition : le taux de turnover, l’absentéisme, l’augmentation des ventes, la multiplication des produits et leur part dans le chiffre d’affaires… »

Brice Ancelin

* Au ROI (Return on investment, il n’est pas rare d’associer ou de substituer le ROE (Return on expectation) en formation.

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