Comment a commencé l’aventure e-learning chez Cofidis ?
Nos premiers modules étaient des modules de formation standards en bureautique. Nous sommes alors en 1999. Nous formions nos collaborateurs à Word, Excel, Power Point etc. Nous souhaitions qu’ils soient autonomes dans l’ apprentissage de ces outils techniques.
En 2001, nous avons eu un gros chantier sur l’euro avec des échéances courtes. Nous devions former nos collaborateurs à compter dans cette nouvelle monnaie afin d’accompagner au mieux nos clients Les modules se présentaient notamment sous forme de jeux. Il s’agissait de quatre modules pour être à l’aise, s’approprier l’euro et ensuite aider les clients à s’y retrouver. Cette formation a bien plu aux collaborateurs. Ça a été un premier pas vers une formation plus ludique.
Nous avons ensuite expérimenté différents modèles jusqu’à l’année dernière pour former nos collaborateurs à Bâle II (dispositif destiné à mieux appréhender les risques bancaires, ndlr). Sur cette question, nous avions 1600 personnes à former dans un délai court. Nous avons monté un module avec des images, des animations, des captures d’écrans. Nous avons encore favorisé l’apprentissage sous forme de jeu, avec des pourcentages de réussite.
La même année, dans le cadre de notre accord diversité, nous avons présenté un module e-learning aux collaborateurs, fournit par la Halde. Puis nous avons organisé des ateliers-débats. Sur ce modèle, cela permettait d’avoir des pré-requis avant d’engager les discussions en présentiel.
Quels sont les atouts de ce mode de formation pour Cofidis ?
Il est particulièrement utile pour lancer une nouvelle formation et pour toucher beaucoup de salariés sur un sujet déterminé, ou pour valider des acquis. Il faut l’utiliser comme un moyen moderne, innovant, sans se priver pour autant des autres modes de formation plus traditionnels.
De notre côté, nous l’utilisons aussi beaucoup parce qu’il correspond bien aux attentes de nos salariés. Nous avons beaucoup de jeunes conseillers. Ce sont des collaborateurs qui baignent dans les jeux vidéos et Internet depuis leur plus jeune âge. Cela permet aussi de rendre plus ludiques des sujets très sérieux, très techniques.
Comment vous assurez-vous du bon suivi des formations et de la validation des acquis ?
Pour voir si la formation a été bien suivie, nous avons, bien entendu, des indicateurs. Il y a une traçabilité via la plateforme. En ce qui concerne ensuite la validation des acquis, nous fonctionnons comme pour des formations classiques : questionnaires et validation sur le terrain par le manager. A ce niveau, le manager joue un rôle primordial.
Quelles sont les contraintes potentielles de ce genre de formations ?
En termes de contraintes, la plus grosse réside dans la détermination du cahier des charges. Il faut bien déterminer le contenu et les objectifs visés. Car, quand on se lance dans la mise en œuvre d’un module, on peut certes revenir en arrière, mais c’est coûteux et plus difficile qu’avec une formation en présentiel.
Vous-mêmes, avez-vous eu des ratés ?
On évolue, au début nous étions plutôt novices. Nous avons essayé des choses. Par exemple, sur la durée des modules, sans doute étaient-ils un peu longs au début. Maintenant, nous ne dépassons pas 20 minutes par module. Il faut aussi bien identifier le message que l’on veut faire passer et ne pas multiplier les messages dans un module. Un module doit correspondre à un objectif.
Où en êtes-vous aujourd’hui sur la question du e-learning ?
On évolue avec les technologies. Nous avons acheté notre plateforme. Nous nous formons à la création de modules, alors qu’avant, nous étions obligés de tout sous-traiter. Le marché évolue et on trouve de nouvelles idées pertinentes. Les graphismes s’améliorent. Maintenant nous pouvons réaliser de vraies scénettes entre le conseiller commercial et son client. Cela permet au collaborateur de se retrouver dans son élément. Pédagogiquement parlant, ça devient de plus en plus intéressant. La forme de l’apprentissage évolue aussi. Nous partons du principe que l’on apprend beaucoup mieux en s’appropriant la formation, en pratiquant, en étant en situation. Nous avons ainsi banni les dispositifs de formations descendantes et très conceptuelles.
On touche de plus en plus de domaines : de la relation client au management. Ça permet aussi de diversifier notre offre formation. On est parfois à la limite du serious game. D’ailleurs nous n’avons encore rien fait dans ce domaine, mais nous nous y intéressons. Je souhaite maintenant développer mes équipes sur le travail de conception et les faire monter en compétences sur cette question.
Propos recueillis par Brice Ancelin

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