Dans quel contexte avez-vous lancé cette formation ?
BforBank a été créé il y a deux ans par le Crédit Agricole. Il s’agit d’une banque en ligne spécialiste de l’épargne (livrets, assurances vie etc.). Nous sommes donc en contact avec nos clients uniquement via téléphone, Internet et mail. Pour ce faire, nous avons une équipe dédiée à la relation clients d’une quarantaine de personnes.
Nous avons lancé trois thèmes de formation à destination de ces salariés sur le rebond commercial, la rédaction d’e-mail et la gestion des appels difficiles. C’est sur cette dernière question des appels difficiles que nous avons eu recours à la solution de TeleRessources par le jeu.
Il s’agissait, d’une part, de donner une méthodologie commune et structurante à nos conseillers sur la gestion de l’agressivité et des incivilités au téléphone et, d’autre part, de répondre à leur besoin de sécurisation par rapport à ces appels qui génèrent beaucoup de stress.
Quels sont les atouts d’une formation par le jeu ?
Nous avons choisi le jeu au regard du thème de formation. Celui-ci étant un sujet assez lourd, cette méthodologie permet de dédramatiser plus facilement. Ensuite, la majorité des salariés à former étant plutôt jeune, ce type de formation leur convient particulièrement.
Concrètement, comment se sont déroulées ces formations ?
Nous avons eu recours à deux jeux : le jeu des 7 erreurs via la vidéo et le jeu des 7 familles. Le premier doit permettre de mieux se connaître, mieux connaître l’autre en situation d’appel difficile. Par exemple, une vidéo présente une scène dans laquelle les stagiaires doivent identifier les erreurs à ne pas commettre. Nous avons structuré la salle par équipe pour introduire aussi une notion de challenge par le jeu et stimuler les participants.
Le deuxième jeu doit permettre de repérer les familles de personnalités difficiles par les expressions qu’ils utilisent afin d’adopter le comportement adapté. Par exemple, une personne anxieuse se repérera par des expression comme : « Si l’on est pas vigilant, on court de gros risques », ou « Je dois toujours anticiper les problèmes et toujours prévoir le pire ». En réponse, le jeu conseille aux stagiaires des comportements et émet des recommandations, comme : montrer qu’ils sont fiables, pratiquer un humour gentil, aider à relativiser, ne pas surprendre, ne pas partager inutilement ses propres sujets d’inquiétude etc.
Quel a été l’accueil des salariés à ces formations ?
In fine, l’accueil des salariés a été très positif. Certains salariés, notamment les plus âgés, étaient un peu réfractaires au principe de "s’amuser en formation". Mais cette méthode leur a finalement permis de dédramatiser le sujet et de moins le vivre comme une fatalité.
Justement, ce type de formation vous semble-t-il adaptés à toutes les populations ?
Ce type de formation est très facilement déclinable sur une population jeune. Pour des personnes plus âgées, cela demanderait effectivement plus d’accompagnement, avec peut-être un format moins court [cette formation a duré une journée, ndlr]. Par exemple, si la majorité de la population avait entre 40 et 50 ans, on ne pourrait pas rester que dans le jeu. Ce serait une composante, mais pas la principale.
Avez-vous évalué les résultats de cette formation ?
Il est encore trop tôt pour évaluer cette formation, puisqu’elle a eu lieu en novembre et décembre 2010. Mais nous avons prévu de le faire. Les salariés sont suivis par un superviseur qui les coache deux fois par trimestre. Ces séances permettront donc de voir l’application réelle sur le terrain et son apport dans les mois à venir.
Propos recueillis par Brice Ancelin

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