Les stagiaires de la formation savent-ils ce qu’ils attendent ?

En réalité, Apple écoute très attentivement et systématiquement ses clients. L’entreprise est l'un des premiers utilisateurs mondiaux du « Net Promoter Score ». Il s’agit d’évaluer la probabilité qu’un client recommande vos produits à son entourage. Cette démarche n'est pas quelque chose qu’Apple fait une fois par an, voire une fois par trimestre. Les résultats sont suivis jour par jour, magasin par magasin. Cet outil (le NPS) joue donc un rôle central dans la gestion quotidienne des magasins Apple qui sont les magasins les plus rentables du monde au mètre carré.

Cette réussite s’explique, notamment, par le fait que de nos jours seulement 14 % des consommateurs font confiance aux publicités télévisées, alors que 78 % se fient aux recommandations de leur entourage.

Quel pourcentage de stagiaires demandent des formations en fonction
du catalogue de formation dans votre organisation ? (14 % ?)

Dans ce contexte, les entreprises doivent trouver le moyen de créer des « évangélistes », qui prêcheront les bénéfices de leurs produits. Ce contexte implique que la satisfaction ou l’usage des produits ou services ne sont qu’accessoires (objectifs intermédiaires). L’objectif premier étant de créer des moments très forts et donc d’activer le bouche à oreille.

Le parallèle avec la vie dans nos entreprises est frappant. En effet, combien d’organisations souffrent d’un faible recours à la formation (notamment le DIF) malgré un catalogue de qualité et varié ? Ces produits dont la qualité est mesurée et pilotée par rapport à la satisfaction et l’usage des utilisateurs.

Très souvent la clé pour l’augmentation de l’utilisation de la formation se résume à un problème d’évangélisation

Chez Apple, les réponses des clients aident les managers à gérer au quotidien les Apple stores pour piloter la performance de leur magasin. Les employés qui « créent » des promoteurs sont valorisés, dans certains magasins les commentaires des clients défilent sur un écran dans la salle de repos des employés. Chaque réponse individuelle déclenche des actions comme, par exemple, appeler les « détracteurs » ou analyser en équipe lors de la réunion de lancement.

Focaliser l’ensemble de l’organisation (RH / formateur et administratif) sur la recommandation

En parallèle, les équipes du siège d’Apple analysent les commentaires des clients de tous les magasins pour comprendre les raisons systémiques de l'enthousiasme des promoteurs ou l’inverse.

Le Net Promoter Score repose sur la simple question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à votre entourage ? » (de 1 à 10) avec pour complément : « A qui ? »  « Supérieurs / Collègues / Equipes » (en case à cocher)

Les réponses sont rangées en trois catégories :

- Les promoteurs (réponse 9 ou 10)
- Les passifs (réponse 7 ou 8)
- Les détracteurs (réponse de 0 à 6)

Le simple fait de répondre à cette question permet :

- Au stagiaire de réfléchir sur le rapport entre le temps passé et les apports
- D’avoir un retour sur toutes les actions de la formation (choix de la formation, marketing de la formation, format de la formation, et plan d’action)
- Elle pousse le stagiaire à se poser la question « A qui parler de cette formation ? »

Il s’agit ensuite de définir une norme cible par exemple 7 sur 10 et mettre en place des actions dès que :

- Ce niveau n’est pas atteint (Email/Appel et analyse des inputs)
- La note est de 9 ou 10 (Appel pour valider la réalité de la note et s’assurer de l’évangélisation)

En conclusion la piste de la recommandation est primordiale dans le contexte de la formation professionnelle pour 3 raisons :

- Elle répond au problème de l’assainissement des compteurs DIF en permettant l’augmentation de la demande.
- Elle prépare les départements de formation à une décision de formation plus individuelle à l’avenir conséquence de la mutation des organisations.
- Elle donne une métrique simple et pleine de sens aux  équipes de formation.

A propos de l’auteur :

Julien Dufour est associé chez Efficienza. Diplômé de l’EDHEC et de statistique à l’Université Paris 1 Sorbonne, il travaille depuis 10 ans dans le domaine du conseil et de la formation. Il était précédemment en charge des ventes technologiques au sein du groupe CrossKnowledge. Il est passionné par les transformations des entreprises et de la gestion des connaissances. Il explore aujourd’hui les usages des statistiques dans le but de répondre aux enjeux de formation et de gestion des compétences au sein des organisations.

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