Mettre en œuvre la démarche qualité d’un service formation est un travail d’équipe. Le responsable RH ou formation, souvent seul représentant de son département, peut se sentir isolé dans cette démarche. La clé est de constituer un groupe de travail, composé des opérationnels concernés par le process, en tant que ressource ou en tant que client interne.

Ce groupe se composera idéalement du responsable formation et d’un collaborateur opérationnel du service ( chargé de formation, responsable pédagogique…). Si le service achat est impliqué dans le process d’achat de la formation, il est important qu’un représentant face partie du groupe. Et bien sûr, il convient d’intégrer au moins deux « clients » internes - responsables de service. Il est intéressant d’intégrer les « gros consommateurs » de formation mais aussi un « client interne » faible consommateur, notamment si cette attitude vous semble peu justifiée. Il existe certainement des raisons liées au process de formation actuel.

Analyser la qualité

Il existe de nombreux outils d’analyse de la qualité : le diagramme KJ, le 5 whys, la méthode SWOT…. Pour ma part, j’ai mis en place une méthodologie qui s’appuie sur la combinaison de trois outils de pilotage de l’innovation. Ces outils sont issus des départements R&D des plus grandes industries, soucieuses de la compétitivité de leur entreprise :

1) La charte projet pour cadrer la réorganisation.
Il s’agit de recueillir les éléments de cadrage, en particulier les objectifs à atteindre dans la nouvelle organisation du service formation. Le groupe de travail va tout d’abord faire l’inventaire des informations connues à ce stade du projet. Puis il rédigera une version préliminaire de la charte avant de la soumettre aux clients internes. Enfin, il pourra rédiger la version définitive et utiliser ce document comme support pendant la réunion de lancement du projet.
2) Un outil de brainstorming pour aider à résoudre de façon originale les problématiques.
Bien que très connu, le brainstorming reste un exercice difficile à mettre en place. Il requiert de l’écoute et de l’empathie de la part de l’animateur et une bonne définition des règles du jeu au départ, afin de ne pas se perdre en route. La clé du succès réside aussi dans la mise en place d’une durée (exemple : 15 minutes sur un thème) afin de stimuler la créativité des participants.
3) Le plan d’expérience pour bâtir une modélisation fiable de la nouvelle organisation du service formation, génératrice de qualité et de réduction des coûts.
Il s’agit d’identifier les facteurs qui vont influer sur les performances du service (ex : date choisie pour le recueil des besoins, nombre d’organismes de formation choisis pour l’appel d’offre, périodicité des contacts avec l’OPCA…).
Pour chaque facteur, on définira ensuite le nombre d’indicateurs à étudier.
Le service formation pourra régulièrement ajuster les facteurs en fonction de l’évolution de l’entreprise, pour optimiser le process modélisé.

Les 3 clés pour repenser son process formation

- 1e clé : Tracer l’organisation de son service et ses interactions avec les différents départements l’entreprise
- 2e clé : Impliquer les opérationnels pour analyser les « nœuds » de blocage et points d’amélioration
- 3e clé : Faire appel à un expert, à même d’apporter un œil extérieur et des retours d’expériences.

A propos de l’auteur
Myriam Keita-Brunet se définit comme un « Training Angel » : elle accompagne les professionnels de la formation continue dans le développement de leur activité. Au terme de 12 années dans le marketing client, dont 5 années en tant que créatrice et dirigeante d’une agence de marketing relationnel, elle a eu l’occasion de former ses propres équipes, mais aussi ses clients, désireux de devenir autonomes pour développer leur chiffre d’affaires par la maîtrise du marketing client.
Myriam Keita-Brunet a acquis une expertise en ingénierie, marketing et vente de plans de formation, notamment en relation client.
Elle a conçu le blog « Training Angel» pour échanger avec des professionnels de la formation sur l’évolution et les bonnes pratiques de ce métier, notamment en rapport avec une meilleure écoute et compréhension du client.
Elle est également la créatrice du réseau Inform’Elles, un réseau qui se conjugue au féminin pour les professionnelles de la formation.
Mail : mkeita@vosprojetscrm.com
Le site du réseau InForm’Elles : http://reseauinformelles.wordpress.com
Le blog dédié aux organismes de formation : http://myriamkeita.wordpress.com

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