Gérer les conflits interpersonnels et les tensions ; Manager les personnes difficiles ; Oser et accepter la confrontation ; Médiation, outil de résolution de conflits ; Anticiper et gérer les situations difficiles en accueil client, etc. Les formations en matière de gestion de conflits ne manquent pas. « On va souvent trouver le même type de difficultés auprès des publics de ces formations : des besoins dont on n’a pas tenu compte et qui déclenchent des frustrations », commente Bernard Bruche, fondateur de l’organisme de formation éponyme. Ce à quoi Alex Febo, consultant formateur sur le développement personnel et la communication chez CSP Formation, ajoute : « Les stagiaires qui suivent ces formations sont réellement en difficulté au quotidien. Très souvent, ils viennent avec une difficulté et repartent avec une solution plus large, des éléments de réponse pour d’autres situations ; il y a le besoin explicité lié à une situation donnée et, derrière, un besoin sous-jacent de gagner en confiance pour affronter cette situation et les prochaines. »

Autodiagnostic et nouveaux réflexes

Ces formations de deux à trois jours en moyenne offrent « beaucoup de pratique », selon Alex Febo. Il poursuit : « Nous proposons aux stagiaires de réaliser un autodiagnostic avec des exercices de réflexion individuels ou en sous-groupes, et des exercices d’appropriation de nouveaux réflexes. » L’utilisation d’extraits de films pour illustrer une situation peut se révéler efficace, ainsi que l’utilisation – facultative – de la caméra. « Il y a de l’apport théorique et nécessairement des mise en situation au cours desquelles nous allons encourager l’explication des désaccords », reprend Bernard Bruche.
Des formations où le e-learning se fait assez rare. « J’ai testé de bons produits en e-learning, explique Bernard Bruche. Mais sur le plan pédagogique, certains suivent 70 % des modules, et d’autres rien du tout. Cela fonctionne sur tout ce qui concerne le management de projet, les logiciels comme Word ou Excel. Mais dès que le relationnel entre en jeu, ça ne fonctionne plus. »

Tous les salariés ou presque

En matière de public concerné, celui-ci est très large. Bernard Bruche détaille : « Il y a les formations qui s’adressent aux juristes d’entreprise, aux chefs d’entreprise où aux RH, sur les questions légales de gestion de conflits au travail, le droit de grève, etc. Mais sur celles dont nous parlons ici, cela concerne souvent des personnes qui ont des liens hiérarchiques ou fonctionnels dans l’entreprise et qui vivent un conflit dans un projet ou au sein d’un service. » Il y a donc le manager d’un côté – qui peut avoir la position de tiers et de facilitateur dans le conflits ou être impliqué – et le collaborateur.
Plus largement, cela concerne toutes les fonctions de l’entreprise, et même un peu plus. « Nous avons même reçu un prêtre », confie ainsi Alex Febo.

Brice Ancelin

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