Dans quel contexte avez-vous lancé cette école des métiers ?
Arrivé fin avril 2010 à la direction commerciale, j’ai commencé par rencontrer l’ensemble des collaborateurs et leurs managers, afin d’identifier et évaluer les besoins. L’un des premiers identifié a été la formation. Il s’agissait non seulement d’un besoin exprimé par les collaborateurs, mais également d’un besoin lié à notre ambition ; notre spécificité réside dans le fait que chaque client a un conseillé attitré, avec sa ligne et son mail direct, ainsi que sa photo. C’est cette proximité qui fait notre spécificité et que nous souhaitons développer. Par ailleurs, les métiers de la relation client bougent vite et ne sont pas simples. C’est pourquoi nous avons besoin d’une certaine proximité avec la formation. La création d’une école des métiers dans nos murs nous est donc apparue comme la meilleure solution.
Quelles ont été les grandes étapes de création de cette école ?
Comme dit précédemment, la première étape a consisté à relever les besoins des collaborateurs et des managers. Les deux n’étant pas toujours convergents. Ensuite, nous avons mené un travail de collaboration très étroite avec les RH. Il s’agissait de déterminer comment nous allions mettre tout ça en place. Nous avons également construit nos modules de formation et formé notre équipe de formation. Sur ce dernier point, nous avons choisi de faire appel à des opérationnels qui ont évolué vers la formation. La formation étant traditionnellement l’apanage des RH, il a fallu caler les choses entre eux et nous ; la formation opérationnelle relevant ici de la direction commerciale.
Qui est concerné par cette école ?
L’école des métiers concerne l’ensemble des métiers de l’entreprise. Nous avons plusieurs niveaux de formation. D’abord un socle commun qui concerne les bases bancaires et aussi notre culture d’entreprise, sur la façon d’accueillir le client, par exemple. Un second niveau reprend les points du droit bancaire, les services propres à monabanq… Le troisième niveau sera plus axé sur l’expertise : maîtrise des doubles produits monabanq, culture générale bancaire etc. Nous avons également un volet relationnel : approche clients, comment répondre aux besoins, être à l’écoute etc.
Sur les modes de formation, à côté des formations en présentiel, nous avons aussi beaucoup développé le e-learning.
Sur le fonctionnement de l’école et de la formation chez monabanq., nous faisons nous-mêmes nos modules de formation. Nous pouvons faire appel ponctuellement à des consultants externes sur, par exemple, une évolution réglementaire récente. Mais la formation aura lieu sur site.
Que vous apporte cette école que ne pourrait vous apporter un organisme de formation ?
L’avantage de cette école, c’est que nous disposons d’une certaine réactivité face à nos besoins qui sont permanents, quotidiens. Ce qui est important, c’est aussi le relais opérationnel sur le terrain. Derrière les conseillers, une fois le cursus de formation suivi, sur le terrain, ils sont épaulés par les animateurs commerciaux et leur manager. Ce même manager qui est souvent à l’initiative de la formation et qui peut donc vérifier que celle-ci ait bien répondu à son besoin, sur le terrain.
Pour vérifier les acquis, nous faisons également passer un test d’évaluation. D’abord avant l’école, pour positionner le stagiaire sur la bonne formation, et aussi après la mise en application de la formation sur le terrain, pour voir l’évolution.
Propos recueillis par Brice Ancelin

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