S’il est bien une population qui n’a pas vu ses budgets formation tarir avec la crise, ce sont les commerciaux. « Lorsque la situation est difficile, on soigne encore mieux sa force commerciale », confirme Catherine Bétourné, directrice pédagogique chez Docendi. En revanche, la nature des formations demandées évolue au profit des fondamentaux de la vente et de la relation client. « Beaucoup d’entreprises affichent une force de vente ancienne », explique Emmanuel Bouchaux, consultant formateur et délégué régional Ouest chez CSP formation. Et un certain nombre de vendeurs « sont venus à ce métiers sans que ce soit leur formation initiale », ajoute Catherine Bétourné. Il s’agit donc de rappeler les basiques aux plus anciens, de les apprendre aux plus novices et de repositionner tout le monde sur un niveau homogène.
Autre constat opéré par Emmanuel Bouchaux, « les entreprises recherchent de plus en plus de formations en intra pour leurs commerciaux ». Une bonne façon de produire « des demandes spécifiques, sur-mesure, qui se centrent notamment sur les valeurs de l’entreprise », selon le consultant. Une façon aussi « de travailler sur la cohésion d’équipe, le team building », relève Catherine Bétourné.

Développer et maintenir sa marge

Concrètement, les formations sur les fondamentaux reviennent sur les techniques de vente et de négociation commerciale, mais aussi sur l’aspect qualitatif de la vente. « Il s’agit d’apprendre ou de réapprendre à développer et à maintenir sa marge, le tout en étant porteur des valeurs de l’entreprise », détaille Emmanuel Bouchaux. Des valeurs qui passent par le respect des règles administratives, du client, des personnes, des engagements… « Les commerciaux utilisent aussi de plus en plus le téléphone, commente le consultant, mais ils en oublient parfois les basiques : travailler sur les silences, poser les bonnes questions etc. »
Sur la relation client, il s’agit de traduire les valeurs de l’entreprise, mais aussi de gérer des clients mécontents, d’apprendre à gérer les conflits… « Autant de situations qui génèrent un stress important chez les commerciaux, avec des clients qui demandent toujours plus de rabais, de remises… », précise Catherine Bétourné. Face à ce constat, les deux professionnels de la formation remarquent également un développement des formations sur la gestion du stress, l’affirmation de soi et tout ce qui relève de l’adaptation, avec des techniques comme la PNL, la méthode des couleurs ou encore la méthode Process Com.

e-learning ou présentiel ?

Sur l’administration de ces formations, chacun porte ses spécificités. Chez CSP, le consultant met en avant l’utilisation du rich learning en amont et en aval du présentiel (quizz, serious games, classes virtuelles…). Il explique : « Pour ces populations, les entreprises ont du mal à laisser en salle leurs commerciaux ; une population mobile, de terrain, qui a le sentiment de perdre du chiffre d’affaires lorsqu’elle reste enfermée. L’utilisation de ces outils permet de ne les immobiliser qu’une journée en salle, avec un travail en amont et en aval. Bien sûr cela ne fonctionne qu’à condition que le management demande des comptes à ses équipes. »
Chez Docendi, l’utilisation de quizz et de questionnaires en amont doit permettre de récupérer les attentes des formés sur la formation et de leur montrer où ils en sont dans leur acquisition de compétences. En revanche, pour Catherine Bétourné, « le e-learning se prête peu aux formations à la vente, car il y a peu de théorie, et surtout beaucoup de pratique, à base de jeux de rôle, de mises en situation ». Une chose est sûre, et nos intervenants s’y accordent : le e-learning seul ne suffit pas.

Des managers responsables

Pour faire de ces formations un succès, Emmanuel Bouchaux rappelle le rôle du management : « Les managers doivent aussi modifier leur façon de tourner avec leurs commerciaux et accepter de remettre en question leurs propres connaissances. » Le consultant formateur conseille aux managers de suivre en amont la formation dispensée à leurs équipes pour « pouvoir dire à chacun de ses commerciaux sur quels points il devra être attentif, et pour pouvoir y revenir et faire référence à certains points en aval de la formation ».
Côté formateur, il est important que celui-ci « se mette dans une situation de facilitateur et qu’il ne vienne pas avec l’ambition d’apprendre leur métier aux commerciaux », note Emmanuel Bouchaux. Et d’ajouter : « Il s’agit d’une population qui affiche un certain charisme et un certain leadership et dont les équipes sont très solidaires entre elles. Le formateur doit donc vraiment partir de ce qu’elles savent pour les aider à progresser. »

Brice Ancelin

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