Le responsable formation « vendeur » de formations sur catalogue, c’est terminé ! Place au nouveau responsable formation, véritable prestataire de services pour les salariés comme pour le management. Mais comment s’y prendre ? Tout simplement en se mettant à l écoute active des collaborateurs. Objectif : apprendre à connaître les hommes et les femmes qui donnent vie aux valeurs de l’entreprise et la valorise chaque jour par leurs compétences. Connaître les collaborateurs est la base pour identifier leurs besoins et imaginer avec eux de nouvelles logiques apprenantes.
Créez votre carte réseau interne
Pour créer du lien, il ne suffit évidemment pas de mettre en place la sacro-sainte réunion de recueil des besoins préalables à l’élaboration de votre plan de formation. Ni de se contenter des réunions de débrief post formation.
Créer du lien, c’est identifier ses clients dans l’entreprise et garder un contact régulier avec eux.
Comment identifier vos clients internes ? Partez tout simplement de l’organigramme de l’entreprise. Lister d’abord les directions de département. Passez ensuite aux différentes strates managériales. Notez ensuite dans chaque service les salariés avec qui vous échangez. Qui connaissez-vous ? A qui n’avez-vous jamais parlé ? Avez-vous des contacts avec des collaborateurs de chaque service ? Sont-ils « représentatifs » de leur département (ancienneté, type de poste, compétences) ?
Etablissez une carte idéale de votre « réseau interne ». Vous devez pouvoir prendre le pouls de l’entreprise grâce à votre réseau.
Initiez le contact
Soyez convivial, entrez en contact de façon informelle : échangez quelques mots dans le couloir, proposez une pause café ou un déjeuner. Allez vers les collaborateurs réputés difficiles, ceux qui vous évitent soigneusement. Il y a fort à parier que pour eux, « le responsable formation, ça ne sert à rien ». Or, ce sont les clients les plus difficiles aujourd’hui qui seront vos meilleurs soutiens demain, si vous savez les écouter. Et ne vous vexez pas si vous essuyez quelques refus au départ. Gardez le sourire et recommencez quelques jours plus tard avec légèreté : « Alors, ce café, c’est pour aujourd’hui ? » Devant votre insistance à créer du lien, votre « cible » finira par craquer, ne serait ce que par curiosité.
Soyez à l’écoute
Vous avez coincé votre « cible » à la machine à café ? Félicitations ! Vous pouvez passer à la phase n°2 : l’interview informelle. Qui est votre interlocuteur ? Quel est son parcours professionnel ? Pourquoi a-t-il rejoint l’entreprise ? Que pense-t-il de la société, de son service ? Est-il heureux dans son poste ? Quels sont ses centres d’intérêt ? Bien sûr, ne dégainez pas toutes vos questions d’un seul coup. Soyez dans l’échange, parlez aussi de vous. Trouvez ce qui va créer une connivence : un hobby, un collaborateur-ami dans l’entreprise, un point de vue sur l’entreprise…
Puis prenez note de vos échanges pour les mémoriser. Remplissez ainsi votre carte réseau interne et alimentez la régulièrement au gré de vos échanges : c’est une photographie vivante de l’entreprise. Petit à petit, vous en apprendrez plus sur les formations que votre réseau a suivies, ce qu’il en a pensé, ce qu’il attend d’un cursus pédagogique…
Impliquez-vous sur le terrain
Pour compléter votre carte, faites équipe avec les managers. Demandez leur de vous présenter leur département ou leur équipe, allez sur le terrain avec eux. Vous allez pouvoir observer les conditions de travail des équipes, en savoir plus sur la réalité du travail de chacun. Proposez au manager de vous identifier des profils types à interviewer pour élaborer un cursus pédagogique efficace.
Comment se déroule une journée-type ? Quelles sont les compétences sollicitées ? Quelles sont les principales difficultés du poste ? Quelles satisfactions ? Quels sont les bénéfices des formations déjà suivies ? Quelles sont les attentes pour mieux maîtriser son poste ou évoluer dans l’entreprise ?
Cette démarche a un dernier effet que vous constaterez avec plaisir : votre légitimité va s’installer dans l’entreprise. En créant du lien, vous redonnez à chacun une identité au sein de l’entreprise. Au fil du temps, les salariés comme les managers seront plus pro actifs à votre égard. Vous deviendrez un véritable partenaire, conscient de la réalité de l’entreprise, de ses collaborateurs et donc à même de mettre en œuvre des services appropriés.

A propos de l’auteur Myriam Keita-Brunet se définit comme un « Training Angel » : elle accompagne les professionnels de la formation continue dans le développement de leur activité. Au terme de 12 années dans le marketing client, dont 5 années en tant que créatrice et dirigeante d’une agence de marketing relationnel, elle a eu l’occasion de former ses propres équipes, mais aussi ses clients, désireux de devenir autonomes pour développer leur chiffre d’affaires par la maîtrise du marketing client. Myriam Keita-Brunet a acquis une expertise en ingénierie, marketing et vente de plans de formation, notamment en relation client. Elle a conçu le blog « Training Angel» pour échanger avec des professionnels de la formation sur l’évolution et les bonnes pratiques de ce métier, notamment en rapport avec une meilleure écoute et compréhension du client. Elle est également la créatrice du réseau Inform’Elles, un réseau qui se conjugue au féminin pour les professionnelles de la formation. Mail : mkeita@vosprojetscrm.com Le site du réseau InForm’Elles : http://reseauinformelles.wordpress.com Le blog dédié aux organismes de formation : http://myriamkeita.wordpress.com

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