Dans quel contexte est né ce dispositif ?
Le point de départ, c’est le rachat de Matrix aux Etats-Unis par L’Oréal en 2000. L’objectif était de racheter des parts de marché aux US et de développer la marque à l’international (dans 40 pays) ; marque alors présente dans seulement deux ou trois pays. Le modèle choisi a été celui de la distribution indirecte (modèle de fonctionnement de Matrix). Il s’agissait donc de passer des contrats avec des distributeurs qui allaient commercialiser la marque. Un modèle opposé à celui de L’Oréal qui procède par distribution directe auprès de ses clients.
Nous avons donc contacté les distributeurs dans plus de 40 pays et nous les avons aidés à recruter, former les commerciaux et à leur donner des perspectives de développement. C’est donc bien plus qu’une simple formation commerciale traditionnelle que nous avons mise en place. Il s’agit d’un curriculum complet.
Comment fonctionne-t-il ?
C’est une forme d’université hors les murs. Nous organisons un véritable parcours universitaire, de façon à donner des perspectives de développement aux commerciaux. Il s’agit d’un parcours avec un 1er module de préparation. Les stagiaires rentrent dans un cursus avec un niveau 1. Ils suivent différents modules sur l’apprentissage de la vente : prospection, technique de vente etc.
Le 2e niveau va leur apprendre à être plus des consultants, à développer leur style propre en tant que vendeur, via des modules comme "mieux communiquer/négocier dans des environnements difficiles" etc.
Tout cela se fait de façon graduelle et intégrée à leur pratique quotidienne. Autrement dit, pour avoir le crédit, il va falloir assister à la formation, bien sûr, mais également avoir mis en pratique les apprentissages sur le terrain.
Le principe est qu’il n’y a pas de formation d’un côté et la vraie vie de l’autre. La formation doit s’intégrer dans la pratique commerciale sur le terrain.
Comment diffusez-vous cette formation ?
Une fois les contenus de base créés sur le métier, nous avons formé des cadres commerciaux de Matrix, afin qu’ils forment eux-mêmes les commerciaux des distributeurs. C’est ce que nous appelons les "trainers camps MSU". Ces cadres commerciaux suivent donc un séminaire de formation de formateur. Nous les formons sur le parcours MSU et c’est ensuite eux qui vont apporter l’adaptation locale.
Concrètement, avant la formation, nous apportons les savoirs, c’est-à-dire l’essentiel des contenus, de façon à ce que lorsqu’on les réunis, on soit tout de suite dans la mise en pratique. Un passeport formation est remis en session aux participants. Il s’agit d’un outil d’évaluation en début de session, jusqu’à la mise en pratique sur le terrain, où l’on va voir s’il met bien en œuvre ce qu’il a appris.
Comment ces cadres commerciaux forment-ils ensuite les distributeurs ?
Il est important de ne pas se focaliser uniquement sur le contenu, mais bien de s’adapter en fonction de ce qu’il se passe dans chaque session. On part du groupe, de son niveau de savoir, de compétences. Et c’est à partir de là que l’on va adapter la formation. Il y a donc un socle de base, qui est ensuite modulé en fonction des différents publics.
On en revient au principe de base du commerce. Il faut avoir une méthode, un message cohérent. Mais tout l’art, le savoir-faire du commercial va être d’adapter ce message à une demande client.
Il s’agit vraiment d’une approche globale, systémique. Cette université existe dans 48 pays et fonctionne selon la méthode KTD (Knowing (savoir), dispenser les connaissances de base ; Training (s’entraîner), dispenser une expérience professionnelle ; Doing (faire), où comment j’intègre tout ça sur le terrain).
Où en êtes-vous dans le développement des MSU ?
Le 1er "trainers camp MSU" a eu lieu en 2005. Entre celui-là et 2010, nous avons touché 48 pays. En même temps que la formation, nous développons la distribution dans ces pays. C’est donc réellement un outil de déploiement de la marque.
Il s’agit aujourd’hui d’une véritable organisation apprenante. Dans ces 48 pays, il existe des communautés de pratiques, les commerciaux et les cadres commerciaux enrichissent ainsi le programme. Au départ, l’information est partie du centre pour se diffuser vers la périphérie. Désormais, l’objectif est de renforcer cet échange mutuel, avec un mouvement continu du centre vers la périphérie et inversement, pour enrichir les pratiques.
Quels sont vos prochains objectifs ?
Nous souhaitons développer le parcours des distributeurs et renforcer notre partenariat avec eux. Nous souhaitons être encore plus intégrés à la dynamique commerciale de la marque. Les modules de formation doivent être repris dans les réunions commerciales, c’est-à-dire dans les grands moments de vie de Matrix. Nous devons aussi poursuivre notre démarche de reconnaissance qualité en la matière. En 2009, nous avons obtenu la norme ISO 9001 pour les trainers camps. Nous devons donc l’élargir à l’ensemble de la démarche.
Propos recueillis par Brice Ancelin

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