Le 25 octobre 2010,
- Les directions de la relation client France et assistance technique home du groupe France Télécom Orange, ont lancé sur les régions Ile-de-France et Rhône Alpes/Sud un projet pilote de certification pour valoriser le métier de Conseillers service clients en partenariat avec IFG-CNOF.
- Habilité depuis 2005 par l’OPQF (Office professionnel de qualification des organismes de formation) à délivrer des Certificats professionnels FFP (Fédération de la formation professionnelle), IFG-CNOF met en œuvre des dispositifs de formation et de certification pour accompagner la politique de Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences des entreprises. Ce projet de certification professionnelle d’Orange, démarré fin 2009, va se déployer auprès de l’ensemble des conseillers clients en 2011 à toute la France.
- Cette démarche a permis la certification de 1 200 personnes à date dans le domaine de la Relation Clients. Elle est renforcée d’année en année car elle comporte de nombreux attraits. Pour le salarié, il s’agit de développer la valeur professionnelle, la capacité à être toujours reconnu professionnellement en interne et à l’extérieur, de renforcer la motivation pour sa mission et pour l’entreprise qui a investi sur le développement et la reconnaissance de ses compétences et permettre une capitalisation des acquis - le CP FFP peut constituer une première étape vers la validation d’un D.U. ou d’un Master.
Pour l’entreprise, l’objectif est d’assurer le développement des compétences acquises sur un même métier pour la satisfaction client, reconnaître la valeur professionnelle des salariés au travers d’une action de formation, orienter les salariés vers les métiers en développement (enjeux démographiques et stratégiques), afficher la responsabilité sociétale de l’entreprise et renforcer la qualité sur l’ensemble de la filière métier relation clients.
Un plan d’accompagnement
- Le dispositif intra entreprise est conduit en mode projet entre IFG-CNOF et Orange. Le salarié est volontaire pour entrer dans cette démarche. Sur le terrain, un dispositif d’accompagnement est mis en place pour mettre toutes les chances de son côté et le conduire à l’examen en confiance. De la candidature à l’examen devant le jury, il est épaulé en interne par son manager et un « soutien métier » qui définissent avec lui un plan d’accompagnement, réalisent des doubles écoutes et l’aide à travailler le discours, les techniques d’entretien. Cette démarche est exigeante et vertueuse. Elle implique tous les acteurs de la professionnalisation et contribue à renforcer les compétences de chacun.
Etape 1 : l’admissibilité
- Le manager est fortement impliqué, il sélectionne les candidats volontaires pour limiter les échecs individuels. Le salarié doit compléter un dossier que le manager doit valider avant examen par un comité IFG-CNOF.
Etape 2 : l’examen
- Pour le conseiller service client admis à passer la certification, il s’agira d’une simulation de vente devant un jury (un représentant de l’entreprise et un consultant extérieur professionnel de la Relation Clients). A l’issue de l’examen, le candidat s’entretient avec le jury afin de débriefer la simulation et déterminer les axes de progrès. Il passe un Quiz test de connaissances.
Etape 3 : la commission nationale d’attribution
- Le dossier des candidats sont validés par une commission (1) qui valide les candidats certifiés et statue sur les conditions de rattrapage des candidats non admis. Pour ces derniers, un débriefing est fait au manager du candidat.
Etape 4 : la célébration des certifiés
- Le groupe France Télécom Orange organise des évènements de remise des certificats. Ces moments forts mettent à l’honneur l’implication de tous les acteurs et valorisent les certifiés qui repartent très motivés à leur poste.
Un ensemble d’outils
- Le kit de communication permet à IFG-CNOF de donner les repères au manager pour évaluer quels sont les candidats potentiels. IFG-CNOF offre également l’opportunité au manager de se préparer à la façon de débriefer un entretien. Cet exercice va permettre aux managers d’établir un plan d’accompagnement pour travailler les axes de progrès identifiés et préparer l’examen final. IFG-CNOF préconise en outre la mise en situation de l’examen, sur le lieu de travail, pour s’y préparer au mieux. Les équipes terrain, managers et acteurs de la professionnalisation sont très impliqués dans la préparation des candidats et organisent ces sessions d’examen à blanc. L’expérience montre que c’est une étape primordiale dans la réussite du candidat.
Un engagement fort de la politique de formation d’Orange
- La direction formation et développement professionnel d’Orange a mis en place depuis quatre ans de nombreux dispositifs de certification intra entreprise visant à développer et valoriser les compétences. L’expérience acquise par l’entreprise s’est construite essentiellement sur trois aspects : l’ingénierie de certification, les initiatives pour valoriser les certifications et l’animation et la formation des tuteurs.
- Les filières distribution et relation client du groupe France Télécom Orange développent à travers cette certification des savoir-faire et des compétences transverses. Le process qualité de l’entreprise est renforcé par cette démarche exigeante. Les salariés développent, quant à eux, des réflexes communs dans leur méthode de travail, des pratiques harmonieuses renforçant ainsi l’image de la marque Orange.

(1) Les commissions nationales d’attribution sont présidées par le Directeur Général d’IFG-CNOF, Pierre Pariente, et composées de responsables opérationnels FT et consultant-expert IFG et universitaires sur le métier. Pour les Chefs de projets, les jurys sont présidés par un professeur d’université et composés de responsables opérationnels représentant le métier en interne à FT et experts IFG-CNOF du métier.

Déposez gratuitement
vos besoins de formations

RECHERCHER UNE FORMATION