Sitel, spécialisé dans l'externalisation de centres de contacts, a crée un dispositif de VAE (Validation des acquis de l'expérience) pour promouvoir ses téléconseillers à un poste d'encadrement. La nouvelle promotion 2008 est sortie avec succès des bancs de l'université.
Les ressources humaines sont la clé de voûte des centres d'appels. Le meilleur équipement, l'argumentaire le plus abouti et le fichier le mieux qualifié ne garantiront à eux seuls, le succès des opérations. Un personnel compétent, motivé et encadré par un management de qualité, tel est le meilleur gage de succès.
Dans ce contexte, Sitel a décidé de lancer, en 2006, une formation au management en partenariat avec l'IUT de Lyon, à travers le programme « Stairway ». En effet, les télé conseillers peuvent, via un dispositif de VAE, accéder à une licence professionnelle MO3C.
Ce programme d'accompagnement permet aux salariés aspirant à un poste de team manager d'acquérir les connaissances de base dans le domaine du management et de la gestion de la relation client, ainsi que les comportements clés et la culture managériale associés.
Le cursus se compose de 2 parties alternant apprentissage pratique en entreprise et formation théorique, avec des matières telles que la négociation commerciale, les processus qualité, le droit du travail... et des cours universitaires sur la création de bases de données, le marketing etc.
Le parcours de 18 jours en entreprise est obligatoire et donne lieu à un diplôme interne donnant accès à des postes de team manager de niveau 1.
Ensuite, les étudiants les plus motivés suivent une formation de 14 jours à l'université, débouchant à la fois sur l'accès à un poste de team manager niveau 2 et sur l'obtention d'une licence professionnelle si la VAE est acquise.
La promotion 2008 s'est montrée très impliquée et sérieuse. Dans les prochaines semaines, les 15 “jeunes diplômés” seront accompagnés durant une période de « mise en application » via un « plan de développement individuel ». Ainsi ils seront guidés dans leurs premiers pas de manager de proximité par des anciens à travers un système de tutorat.
http://www.sitel.com

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